Contexto
A TransMovis é uma PME fictícia portuguesa dedicada à logística e distribuição de mercadorias, com sede em Leiria e uma equipa de 36 colaboradores. Opera diariamente com um parque de 14 viaturas, servindo clientes B2B e B2C em todo o país. Apesar do crescimento das encomendas online, a empresa enfrentava problemas sérios de extravio de encomendas, atrasos recorrentes e falta de visibilidade sobre o estado das entregas — o que gerava insatisfação nos clientes, custos acrescidos e perda de contratos importantes.
O processo de gestão de entregas era manual e fragmentado: os motoristas recebiam listas em papel, reportavam eventos por telefone e os clientes não tinham acesso a informações em tempo real. A equipa de backoffice passava horas a tentar localizar encomendas e a gerir reclamações. O ERP da empresa não estava ligado a nenhum sistema de rastreio, tornando impossível identificar rapidamente a localização ou o estado de cada entrega.
Desafios Enfrentados
Os principais obstáculos sentidos pela TransMovis eram:
- Erros frequentes de entrega: entregas em moradas erradas ou encomendas trocadas por falta de confirmação digital.
- Extravios: dificuldade em rastrear encomendas extraviadas, resultando em perdas financeiras diretas.
- Atrasos não comunicados: clientes só sabiam de atrasos quando já era tarde para reagendar ou cancelar.
- Backoffice sobrecarregado: equipas gastavam até 3 horas/dia a procurar informações ou a responder a pedidos de localização.
- Falta de dados para melhorar processos: sem dados fiáveis, não era possível identificar padrões de erro ou ineficiências.
“Não tínhamos forma de saber, em tempo útil, onde estavam as encomendas e porquê certos erros aconteciam. Perder uma encomenda implicava perder o cliente.”Joana Pires, Responsável de Operações
Solução Implementada
Perante estes desafios, a TransMovis procurou uma solução que permitisse integrar o rastreio em tempo real das suas entregas, ligando cada evento de transporte ao seu ERP e proporcionando visibilidade total a clientes e equipa interna. A opção recaiu numa integração modular, combinando dispositivos móveis, software de tracking e automação de processos.
Levantamento e Mapeamento dos Processos
O primeiro passo foi mapear todos os pontos onde ocorriam falhas: desde a geração da guia de transporte até à confirmação de entrega. Foram identificados os momentos críticos em que a falta de informação ou de validação digital abria espaço a erros e atrasos.
- Registo manual de entregas e recolhas
- Comunicação telefónica pouco fiável
- Falta de integração entre ERP e sistemas de localização
Escolha e Integração do Sistema de Rastreio
Com base nas necessidades mapeadas, a TransMovis selecionou uma plataforma SaaS de rastreio, compatível com dispositivos móveis e com API aberta para integração com o ERP já existente. A solução permitia:
- Geolocalização em tempo real de cada viatura e encomenda
- Registo digital do estado da entrega (foto, assinatura digital, timestamp)
- Alertas automáticos para desvios de rota ou atrasos imprevistos
- Portal self-service para clientes acompanharem as suas encomendas
A integração foi feita em duas fases: primeiro, ligação da plataforma de rastreio ao ERP (emissão automática de eventos e atualização de estado); depois, rollout de smartphones com app de tracking para todos os motoristas.
Automatização e Novos Procedimentos Internos
Com a informação centralizada, foi possível automatizar notificações e relatórios:
- Envio automático de SMS/email ao cliente com previsão de entrega e link de rastreio
- Alertas internos quando uma entrega estava em risco de atraso
- Dashboards em tempo real para o backoffice acompanhar todas as rotas e eventos
- Registo digital obrigatório da confirmação de entrega (assinatura ou foto)
Foram também criados procedimentos para que, em caso de extravio ou atraso, o sistema gerasse um ticket automático para análise, reduzindo o tempo de resposta e resolução.
Formação e Adaptação das Equipas
A mudança de paradigma exigiu formação intensiva dos motoristas e da equipa de backoffice. Foram realizados workshops práticos e sessões de esclarecimento para garantir:
- Adoção eficaz da app de tracking
- Compreensão dos novos fluxos de informação
- Rapidez na deteção e resolução de incidentes
O envolvimento dos colaboradores foi chave para o sucesso — a equipa passou a confiar nos dados e a agir proactivamente perante potenciais problemas.
Stack e Ferramentas Utilizadas
- ERP: Primavera BSS (versão PME)
- Plataforma de rastreio: FleetTrack SaaS (API aberta)
- Dispositivos móveis: Smartphones Android robustos
- App mobile: FleetTrack Driver
- Integração/API: Conector REST customizado
- Dashboards: Power BI para métricas de operação
Custos e Investimento Inicial
O investimento inicial concentrou-se na aquisição de dispositivos móveis (1.800€/ano em leasing), subscrição do SaaS de rastreio (450€/mês), desenvolvimento do conector de integração (3.000€ one-off) e formação (1.200€). O custo total no primeiro ano ficou abaixo dos 12.000€, com custos operacionais estabilizados em cerca de 600€/mês (SaaS + manutenção).
Face aos custos anuais de extravios e erros (estimados em 21.000€/ano), a decisão revelou-se financeiramente sustentável logo nos primeiros 6 meses.
Resultados Concretos
| Métrica | Antes | Depois |
|---|---|---|
| Erros de entrega/mês | 22 | 3 |
| Tempo médio de resolução (h) | 12 | 2 |
| Pedidos de localização por mês | 120 | 20 |
| Clientes satisfeitos (%) | 54% | 89% |
“Agora, tanto o cliente como a nossa equipa sabem sempre onde está cada encomenda. Os erros caíram a pique e os clientes já voltam a recomendar.”Joana Pires, Responsável de Operações
Como Replicar Esta Solução noutra PME
Qualquer PME de logística pode beneficiar de uma abordagem semelhante, adaptando as ferramentas à sua realidade. Eis os passos recomendados:
- Mapear os processos de entrega e identificar onde ocorrem erros ou falta de visibilidade
- Selecionar uma plataforma de rastreio compatível com o ERP/backoffice utilizado
- Garantir que a solução permite integração via API para automatizar a atualização de estados
- Adotar dispositivos móveis (próprios ou por leasing) e apps de tracking user-friendly
- Formar equipas para uso efetivo das novas ferramentas e fluxos digitais
- Criar dashboards e alertas automáticos para monitorização em tempo real
- Começar por uma rota piloto antes do rollout total
O investimento é escalável e pode ser ajustado à dimensão da empresa, com resultados visíveis em poucos meses se houver compromisso com a mudança e acompanhamento rigoroso dos indicadores de desempenho.
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