Contexto
A ServiMais (nome fictício) é uma PME portuguesa com 38 colaboradores, especializada em serviços de manutenção e assistência técnica para empresas do setor industrial e retalho. Com sede no distrito de Aveiro, a ServiMais gere diariamente dezenas de pedidos internos entre equipas técnicas, administrativas e comerciais — desde requisições de material, agendamento de intervenções, aprovações de deslocações, até pedidos de apoio administrativo.
Antes da transformação digital, o fluxo interno de pedidos era caótico: cada equipa comunicava via email, mensagens instantâneas e até telefonemas informais. Muitos pedidos perdiam-se, eram mal interpretados, ou ficavam esquecidos em longas cadeias de emails. A direção identificou três sintomas críticos:
- Processamento manual e duplicado de pedidos entre equipas
- Demora na aprovação e resposta, com impacte direto na produtividade
- Falta de rastreabilidade e histórico centralizado dos pedidos internos
O tempo administrativo despendido em tarefas repetitivas e follow-ups atingia, em média, 14 horas semanais por colaborador administrativo, afetando a agilidade do negócio.
Mapeamento do Problema: O Peso dos Processos Informais
O processo tradicional da ServiMais assentava numa lógica “ad-hoc”: cada colaborador enviava pedidos internos por email, muitas vezes sem um formato padrão ou destinatário claro. Isto gerava múltiplas versões do mesmo pedido, erros na transmissão de informação e atrasos na execução. Exemplo típico:
“Tínhamos constantemente três ou quatro emails cruzados para aprovar uma simples requisição de material. Chegámos a perder prazos por puro desencontro de informação.”Rita Lopes, Responsável Administrativa
| Antes (Processo Manual) | Depois (Processo Automatizado) | |
|---|---|---|
| Tempo médio para processar um pedido | 4h 20min | 1h 10min |
| Pedidos perdidos/sem resposta por mês | 6-8 | 0-1 |
| Erros de informação | Elevado | Muito reduzido |
Era clara a urgência em estandardizar e automatizar este fluxo crítico.
Solução Implementada: Digitalização e Automatização dos Pedidos Internos
A equipa de operações, em parceria com a Daily Shot Solutions, desenhou um novo processo centrado em automatização de pedidos internos via formulários digitais integrados com automações.
Desenho e Implementação de Formulários Digitais
Foram criados formulários digitais personalizados para cada tipo de pedido interno — desde requisições de material, aprovações de deslocações, até pedidos de apoio da equipa administrativa. Os formulários foram alojados numa plataforma de produtividade cloud, acessível a partir de qualquer dispositivo.
- Campos obrigatórios para evitar omissões
- Menus dinâmicos (ex: seleção de tipo de material ou serviço)
- Identificação automática do colaborador
- Anexos de documentos ou imagens
O envio de cada formulário disparava automaticamente um workflow de aprovação, atribuindo tarefas aos responsáveis definidos.
Automação dos Fluxos de Aprovação e Notificação
Foram implementadas automações para:
- Notificar instantaneamente o responsável de cada pedido via email e app móvel
- Gerar tarefas e lembretes se a aprovação não fosse dada em 24h
- Atualizar o estado do pedido em tempo real, visível para todas as partes
- Arquivar automaticamente o histórico de cada pedido para consulta futura
Este processo eliminou a necessidade de múltiplos emails de follow-up, centralizando todo o histórico numa única ferramenta.
Formação e Adoção pelas Equipas
O sucesso da automatização de pedidos internos dependeu de uma abordagem gradual:
- Workshops práticos para todas as equipas, com simulação de pedidos reais
- Manual digital disponível com perguntas frequentes e vídeos curtos
- Feedback contínuo: ajustes semanais aos formulários e fluxos, conforme sugestões dos utilizadores
Ao fim de três semanas, toda a empresa processava pedidos internos exclusivamente pelo novo sistema.
Stack e Ferramentas Usadas
- Google Workspace (Formulários, Drive, Sheets)
- Zapier para automatização de notificações, tarefas e integração entre apps
- ClickUp para gestão de tarefas e visualização do pipeline de pedidos
- Email e apps móveis integradas para alertas
O stack foi escolhido por ser cloud, escalável e de rápida adoção, sem necessidade de desenvolvimento à medida.
Obstáculos e Aprendizagens no Processo de Digitalização
Nem tudo foi imediato. A ServiMais enfrentou desafios típicos de quem automatiza processos internos:
- Resistência inicial de alguns colaboradores, habituados ao email informal
- Necessidade de ajustar o detalhe dos formulários para equilibrar simplicidade e rigor
- Integração de fluxos automáticos com diferentes departamentos (técnico, comercial, administrativo)
Foi fundamental envolver utilizadores-chave desde o início e mostrar ganhos rápidos, como a redução do tempo de resposta. Pequenos incentivos (como dashboards visuais de pedidos resolvidos) ajudaram na adoção.
Resultados Concretos: Tempo, Rastreabilidade e Erros
Os ganhos mensuráveis ao fim de 3 meses incluíram:
- Redução do tempo de processamento de cada pedido de mais de 4 horas para cerca de 1 hora
- Eliminação quase total dos erros e pedidos perdidos
- Dashboards em tempo real para a direção acompanhar o estado de todos os pedidos
- Maior satisfação dos colaboradores, que passaram a dedicar mais tempo a tarefas de valor
Como Replicar a Automatização de Pedidos Internos noutra PME
O caso da ServiMais mostra que qualquer PME pode eliminar horas de trabalho administrativo com automatização de pedidos internos. Eis recomendações para aplicar este modelo:
- Mapeia todos os tipos de pedidos internos e define responsáveis por cada um
- Escolhe plataformas cloud de fácil adoção, com opções de formulários e automação (ex: Google Forms, Microsoft Forms, Zapier, ClickUp, Monday.com)
- Desenha formulários simples, com campos obrigatórios e menus dinâmicos
- Implementa automações para atribuição de tarefas, notificações e atualização do estado dos pedidos
- Forma as equipas com exemplos práticos e recolhe feedback contínuo para ajustes
- Define indicadores de sucesso (tempo médio de resposta, número de erros, satisfação interna)
Não é preciso investir em software caro ou desenvolvimento à medida. A chave está na clareza dos fluxos e na disciplina de centralizar tudo num único canal digital.
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