Caso real: PME de serviços técnicos eliminou 90% das falhas de comunicação ao digitalizar pedidos internos

Contexto

A ServiProTech, empresa fictícia do setor de serviços técnicos industriais, está sediada em Aveiro e conta com cerca de 38 colaboradores. Prestando assistência técnica a equipamentos industriais em PME e grandes empresas, a ServiProTech distingue-se pela rapidez de resposta e personalização do serviço. No entanto, a sua operação interna enfrentava um desafio crítico: a gestão de pedidos técnicos internos era feita maioritariamente por email e conversas presenciais/calls, resultando em tarefas perdidas, atrasos e erros frequentes.

O volume médio era de 60 pedidos técnicos internos por semana (repostos, deslocações, consultas de histórico, etc.), processados por 4 técnicos coordenadores e 12 engenheiros de campo. O processo não era padronizado: cada colaborador usava o seu método, o que dificultava o controlo, a priorização e a monitorização dos pedidos.

“Era comum um pedido urgente ficar esquecido numa caixa de email, ou ser mal interpretado numa chamada rápida. Isto gerava reclamações e perdas de tempo preciosas.”Joana Costa, Coordenadora Técnica (nome fictício)

Problemas identificados:

• Tarefas urgentes esquecidas ou duplicadas entre equipas
• Falta de histórico centralizado dos pedidos e intervenções
• Erros de interpretação por pedidos pouco claros
• Atrasos devido a falhas de comunicação e retrabalho

O impacto era direto: menos produtividade, mais stress e risco de incumprimento de SLAs com os clientes.

Digitalizar pedidos internos: a solução desenhada

A direção decidiu agir. Em conjunto com a Daily Shot Solutions, a ServiProTech desenhou um processo digital para gerir pedidos técnicos internos, com o objetivo de:

• Eliminação de emails e conversas dispersas como fonte de pedidos
• Criação de um formulário digital padronizado para todos os pedidos internos
• Automatização do registo, atribuição e notificação de tarefas
• Rastreabilidade e histórico acessível de todos os pedidos

A solução foi desenhada para ser simples, adaptada à realidade dos técnicos e integrável com as ferramentas já em uso. O processo foi dividido em cinco etapas principais:

• Submissão do pedido via formulário digital (web/mobile)
• Atribuição automática ao coordenador correto
• Notificação do responsável e registo automático no sistema
• Execução e fecho do pedido com comentários/ficheiros anexos
• Consulta de histórico e relatórios de performance

Desenho e implementação do novo processo

O primeiro passo foi mapear todos os tipos de pedidos internos existentes, desde solicitações de materiais a pedidos de apoio técnico ou deslocações. Com base nisso, foi criado um formulário digital único, com campos obrigatórios para:

• Tipo de pedido
• Prioridade
• Descrição detalhada
• Localização/equipamento
• Anexos (ex: fotos, documentos)

O formulário foi disponibilizado via aplicação web, acessível em desktop e smartphones/tablets. Cada submissão gerava automaticamente um ticket com número único, atribuído ao coordenador responsável, que recebia notificação imediata por email e na plataforma. O técnico requisitante podia acompanhar o estado do pedido em tempo real.

Para garantir adesão, foram realizadas sessões de formação e criados tutoriais. A equipa foi envolvida desde o início, recolhendo sugestões e ajustando campos e fluxos ao modo de trabalho real.

Stack e ferramentas usadas

• Microsoft Forms para criação rápida do formulário digital
• Power Automate para automatização de notificações e registos
• SharePoint para centralização e consulta do histórico de pedidos
• Power BI para relatórios e análise de tempos de resposta
• Integração com o Teams para notificações e discussões rápidas

A escolha por ferramentas Microsoft prendeu-se com o facto de já serem usadas internamente, facilitando a adoção e reduzindo custos de licenciamento. O setup inicial foi feito em menos de 3 semanas, com o apoio da Daily Shot Solutions no mapeamento de processos e configuração dos fluxos automáticos.

Resultados práticos: antes vs depois

Após 3 meses de utilização, a ServiProTech registou melhorias significativas em vários indicadores operacionais. Eis uma comparação resumida:

“Agora sabemos sempre quem pediu, o quê, quando e como foi resolvido. Ganhámos tempo e confiança, tanto na equipa como junto dos clientes.”Pedro Simões, Engenheiro de Campo (nome fictício)

Como replicar noutra PME técnica

A experiência da ServiProTech pode ser replicada por qualquer PME técnica que enfrente desafios na gestão de pedidos internos, especialmente se:

• Os pedidos são feitos por email, telefone ou presencialmente
• Há perda de tarefas, atrasos ou erros frequentes
• Não existe histórico centralizado ou rastreabilidade

Passos sugeridos para replicar o sucesso:

• Mapear todos os tipos de pedidos internos e o seu ciclo de vida
• Desenhar um formulário digital simples, adaptado à realidade dos técnicos
• Escolher ferramentas já conhecidas pela equipa (ex: Microsoft, Google, Zoho)
• Automatizar atribuições e notificações para eliminar falhas humanas
• Garantir formação e recolher feedback para refinar o processo
• Monitorizar resultados e ajustar conforme necessário

A chave está na simplicidade e na integração com o dia-a-dia dos utilizadores. Não é necessário um grande investimento inicial: soluções low-code/no-code permitem digitalizar rapidamente, com acompanhamento adequado.

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A digitalização de processos internos é uma das formas mais rápidas e eficazes de aumentar produtividade, reduzir erros e garantir o crescimento sustentável da sua operação técnica.

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