Caso real: PME de logística aumentou eficiência ao digitalizar pedidos de recolha

Contexto

A CargaFácil, Lda. é uma PME fictícia do setor da logística e transportes sediada em Aveiro, com 32 colaboradores e uma frota de 14 viaturas ligeiras. A sua principal actividade é a recolha e distribuição de pequenas encomendas para empresas e particulares no centro e norte de Portugal. A empresa gere, em média, 110 pedidos de recolha diários, maioritariamente provenientes de clientes empresariais regulares.

Até ao início de 2023, a CargaFácil geria todos os pedidos de recolha de forma manual: os clientes enviavam emails ou telefonavam para o serviço ao cliente, descrevendo a morada, hora pretendida, tipo de mercadoria e eventuais instruções especiais. O operador registava o pedido no ERP interno e, muitas vezes, voltava a contactar o cliente para esclarecer dúvidas ou corrigir moradas.

Este processo originava vários desafios:

• Pedidos incompletos ou pouco claros, por vezes sem morada correta ou contacto do destinatário.
• Erros de transcrição ao passar dados do email/telefone para o ERP.
• Atrasos na entrada dos pedidos no sistema, especialmente em dias de maior volume.
• Forte dependência do serviço ao cliente para esclarecimentos e reenvio de informações.
• Baixa visibilidade para os clientes sobre o estado do pedido após submissão.

O impacto era significativo: em média, 13% dos pedidos continham erros ou omissões que obrigavam a contactos adicionais, e 22% das chamadas recebidas eram apenas para perguntar pelo estado do pedido. Além disso, a equipa de serviço ao cliente dedicava cerca de 4,5 horas por dia só à recolha e registo de pedidos, limitando a capacidade de escalar o negócio.

Solução implementada: digitalizar pedidos de recolha

Em parceria com a Daily Shot Solutions, a CargaFácil decidiu digitalizar todo o processo de recolha, criando um portal web dedicado aos seus clientes empresariais regulares. O projecto foi dividido em várias fases, com o objetivo de ser simples, intuitivo e totalmente integrado no ERP já existente.

Portal web de pedidos de recolha

Foi desenvolvido um portal web, acessível por login, onde cada cliente pode:

• Submeter novos pedidos de recolha preenchendo um formulário normalizado (morada, contacto, tipo de mercadoria, instruções especiais, data/hora pretendida).
• Consultar o histórico de pedidos e o estado em tempo real (pendente, em recolha, concluído, cancelado).
• Editar ou cancelar pedidos submetidos, enquanto não estiverem em recolha.
• Receber confirmação automática por email a cada etapa do processo.

O formulário foi desenhado para evitar omissões, exigindo todos os dados críticos e validando automaticamente moradas e contactos antes da submissão.

Integração total com ERP

O portal foi ligado por API ao ERP usado internamente (PHC CS), permitindo que cada pedido submetido fosse registado automaticamente na plataforma de gestão, sem necessidade de intervenção manual. Esta integração incluiu:

• Criação automática de pedidos de serviço no ERP, com todos os campos preenchidos e rastreio de alterações.
• Atualização de estado bidirecional: qualquer alteração do estado no ERP (por exemplo, “em recolha”) é refletida no portal, e vice-versa.
• Envio automático de notificações ao cliente em cada etapa relevante.

Formação e onboarding dos clientes

Foi realizado um programa de formação rápida (webinars e vídeos curtos), apoiado por um helpdesk dedicado nas primeiras semanas. Esta fase foi essencial para assegurar a adoção, sobretudo entre clientes menos habituados a soluções digitais.

Gestão de exceções e pedidos não digitais

Para garantir a cobertura total, manteve-se uma linha de apoio telefónico para clientes ocasionais ou em situações excecionais, mas a prioridade e incentivo foi sempre para o canal digital, com benefícios claros (maior rastreabilidade, menos espera).

Stack e ferramentas usadas

• Frontend: React.js para o portal web (acessível em desktop e mobile).
• Backend: Node.js, com API REST para integração com ERP PHC CS.
• ERP: PHC CS (já existente na empresa, integração via web services).
• Notificações: Email transacional via SendGrid integrado no portal.
• Autenticação: OAuth2 baseado em Azure AD para clientes empresariais.
• Monitorização: Google Analytics para uso do portal, Sentry para erros.

Dificuldades enfrentadas e lições aprendidas

Apesar dos resultados positivos, o processo não foi isento de desafios:

• Resistência inicial de alguns clientes, especialmente os menos digitalizados. Superado com formação personalizada e apoio nos primeiros pedidos.
• Integração com ERP revelou-se mais complexa do que o previsto, devido a campos personalizados e regras de negócio específicas. Foi necessário um mapeamento rigoroso de dados e testes exaustivos.
• Adoção desigual entre clientes — os maiores adotaram rapidamente, mas os mais pequenos mantiveram hábitos antigos durante mais tempo.
• Gestão de exceções: foi fundamental manter um canal alternativo, mas garantir que os operadores davam prioridade ao canal digital para acelerar a transição.
• Alguns pedidos altamente complexos (por exemplo, recolhas múltiplas em diferentes locais) exigiram adaptações ao formulário inicial.

“No início estávamos céticos, mas rapidamente percebemos que o portal nos poupava tempo e evitava erros de morada. Hoje, não voltamos atrás.”Pedro Fictício, Gestor de Operações do Cliente X

Resultados: mais eficiência, menos erros, melhor experiência

Após 6 meses de utilização, a CargaFácil registou melhorias claras e mensuráveis.

Como replicar noutra PME de logística

A digitalização dos pedidos de recolha não exige orçamentos elevados ou infraestruturas complexas. Eis um roteiro prático para PME:

• Mapear o processo atual de receção de pedidos: identificar todas as fontes de erro, atrasos e retrabalho.
• Selecionar um ERP ou sistema de gestão com API ou possibilidade de integração.
• Desenvolver (ou adaptar) um portal web simples, focado no essencial: formulário validado, histórico de pedidos e notificações automáticas.
• Testar a integração com o ERP em ambiente de simulação antes de ir para produção.
• Fazer onboarding gradual dos clientes, começando pelos maiores e mais recetivos.
• Comunicar claramente as vantagens: menos erros, mais rapidez, melhor visibilidade.
• Manter um canal alternativo para exceções, mas privilegiar sempre o digital.
• Medir resultados: erro, tempo, satisfação e custos.

Se a PME não dispuser de equipa interna para desenvolvimento, pode recorrer a parceiros especializados, como a Daily Shot Solutions, para desenhar e implementar a solução à medida, garantindo sempre integração total e adoção rápida.

Próximos passos: acelere a sua PME com a Daily Shot Solutions

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